91精品国产91久久久久久久久丨久草热视频丨天天色影院丨免费黄色a级片丨爱爱二区丨精品乱码一区二区三区四区丨精品无码一区二区三区爱欲九九丨精品国产91久久久久久浪潮蜜月丨久久国产乱子精品免费女丨96亚洲精品久久丨爽妇综合网丨亚洲精品国产成人99久久6丨国产精成人丨三级中文字幕永久在线丨国产艳情片丨av在线看片丨日韩一本在线丨极品白嫩丰满美女无套丨中文字幕无码视频专区丨久久这里只有精品9

現場管理涵蓋了呼叫中心在日常運營管理方面的關鍵環節。這些環節包括話務量預測與排班、質量監控與輔導、報表管理、知識管理、技術與系統支持、現場應急預案及現場管理規范等�，F場管理應有利于支持呼叫中心的高效、有序運營，人員的有效利用，服務質量的保障以及對內外部變化的從容應對。
呼叫中心應掌握不同類型業務（例如，電話、電子郵件、網上、傳真、信件等）的業務量歷史數據及趨勢，以及影響業務量變化的其它因素，針對不同業務類型進行未來業務量預測，確保員工的配備與業務量相匹配。
呼叫中心在進行業務量預測時，首先應分析業務量歷史數據及趨勢，初步預測出未來的業務量及分布趨勢。在此基礎上還應考慮影響未來業務量變化的其它非常規因素，用以校正對未來業務量的初步預測，形成對未來業務量的最終預測。
呼叫中心應在準確預測業務量的基礎上進行合理的人員排班。排班時應考慮的主要因素包括業務量、服務水平、處理時長、應答速度、員工出勤情況等影響員工在線工作的其它因素。
呼叫中心在每天的現場運營管理中，還應根據實時來電及其它方式的服務請求情況，進行及時的現場人員調配，以滿足業務量的需求。
具體要求如下：
a）呼叫中心話務量/業務量預測的準確度直接影響工作人員的配置與排班，因此應盡量保證對其預測的精準度。
b）在預測準確的基礎上，排班時應考慮的主要因素包括業務量、服務水平、平均處理時長、應答速度及員工縮減率等影響員工在線工作的其他因素；
c）應使用可利用的數據參數來預測話務量/業務量。如 A 項目已運營兩年，可將兩年內的具體數據作為預測來話量的參數；
d）應確保用于預測話務量的數據的準確度；
e）呼叫中心應了解其歷史上的各項業務量的走勢，并預測每種服務方式（例如電話、電子郵件、互聯網、傳真、信件等）的未來業務量發展趨勢，根據周期時間目標確定適當的預測時間頻度；
f）呼叫中心應通過以下這些因素來追蹤話務量變化的規律，同時應對不同情況、不同時期的話務量數據進行統計分析和比較，以便不斷提高話務量預測的準確性：
1）組織機構的發展戰略與規劃；
2）客戶量/最終用戶群數量的變化；
3）組織機構對其業務/服務的宣傳、促銷與推廣等市場行為；
4）報紙、廣播、電視等媒體的宣傳報道；
5）國家相關政策法規的變動；
6）突發事件（如：自然災害、意外事故、系統癱瘓等）；
7）特殊時段來話量（如春節、3.15 國際消費者權益日、勞動節、國慶節等，及其他對特定
項目有可能產生影響的日期或時段）；
8）應根據話務量預測模型對可預知因素提前做出響應，制定相應的解決方案。
9）應根據話務量模型提供的比較數據，及時了解市場與客戶/最終用戶對各項業務的需求狀況，便于調整市場運作方向，進一步提高客戶/最終用戶滿意度與利潤增長點。