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呼叫中心現場管理之報表管理

發布時間: 2014/12/02

呼叫中心應密切關注各項運營管理績效指標，并對這些指標進行分析，及時掌握呼叫中心的運行狀況。呼叫中心報表管理應涵蓋運營效率、服務質量、客戶反饋、財務指標以及員工滿意等主要方面的績效。
呼叫中心應首先根據本身的業務特點確定所要關注的各項關鍵標準及個性化數據，并根據各種不同數據類型的特點，設定日報、周報、月報、季報及年報的具體類別。報表的主要內容及重點應根據呈送對象的不同有所側重。
呼叫中心的各類管理報表除了提供系統化的數據信息指標外，還應就數據信息進行系統分析和對比，以了解運營管理各個環節的當前狀況、階段趨勢、主要問題、潛在風險等情況。呼叫中心的管理報表應以直觀和形象化的形式（成分對比、項類對比、時間序列、頻率分布、相關性分析等圖表）報送給呼叫中心領導層、企業領導層及各相關部門。此外，呼叫中心還應在此基礎上，提出問題的解決意見或建議，供領導及相關部門決策參考。
具體要求如下：
呼叫中心應就每一項指標建立目標值，并應與呼叫中心的指導方針和戰略規劃保持一致。在管理報表分析前，應確定每項指標都已設定其相應的目標值（KPI）；
管理報表都應有明確的目的，以及鮮明的主題。有代表性的圖表可以幫助觀察者發現問題；
管理報表中不允許出現：數據邏輯關系不合理的情況；連續數據與最終結論不符的情況；KPI設定不符合行業標準及實際情況；
當沒有達到 KPI 時，應明確可控制因素與不可控制因素。對于由于可控制因素引起的失誤應明確糾正和改進措施；
呼叫中心應使用已有指標中沒有包括，但客戶要求的任何指標。并且應連續不斷地向客戶提供所有指標數據；
當客戶沒有對現有數據做出要求或反應時，應以內部指標及實際情況進行衡量；
當客戶不允許呼叫中心接觸數據，或客戶無法提供數據時，該要求可以忽略。在此情況下，呼叫中心應有書面說明，以證明對數據的明確要求；
對客戶和最終用戶，其呼叫中心應量化以下幾個方面：
1）最終用戶呼入電話量；
2）呼出電話量；
3）其他電子業務處理量（電子郵件或其他電子業務量）；
4）非電子業務處理量；
5）向客戶提供報表頻率；
6）客戶及最終用戶滿意度；
7）數據庫管理（呼出）；
8）常見問題（FAQ）的更新（呼入）；
9）特殊情況處理（呼出）/特殊個案提交（呼入）。
對客戶和最終用戶，其呼叫中心的支持單位應量化以下幾個方面：
1）電話線路；
2）應用系統管理；
3）預測業務量；
4）招募/雇傭員工；
5）財政支持。
至少每月對以上數據進行匯總，同時這些數據應準確、客觀并具有代表性；
對所有指標都應在可衡量的范圍之內，每個指標至少在 75%的時間里達到所要求的業績水平，而且應連續三個月有“持續改進”的表現；
呼叫中心應為管理報表設定提交時限，嚴格按照確定時限提交管理報表，并客觀準確地統計管理報表提交的及時率。