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從呼叫中心系統看ETC運營服務建設
發布時間: 2021/06/25
ETC（Electronic Toll Collection System）是不停車電子收費系統的簡稱，是一種利用專用短程微波通訊技術，通過路側單元（RSU）與車載單元（OBU）的信息交換，自動識別車輛，采用電子支付方式，自動完成車輛通行費扣除的全自動收費方式。ETC發行管理系統包括不停車收費發行系統和用戶管理系統。它是高速公路不停車收費系統的重要組成部分，能夠為廣大高速公路的用戶提供更好的服務，從而顯著提升我省高速公路的管理、服務水平，擴大不停車收費項目的社會效益。
現代呼叫中心(CallCenter)基于先進的CTI技術。它是CTI的一種重要運用也是最復雜的一種運用。呼叫中心就是利用計算機網絡和電話通信的集成技術(CTI),充分利用通信網和計算機網的多項功能集成,是與企業連成一體的完整綜合信息服務系統。它充分利用現有的先進的通信手段,有效的為客戶提供安全，快捷，全方位的服務。呼叫中心其實不但是在為客戶提供服務，而且也為整個企業的內部管理、調度等等起統一協調作用。
呼叫中心系統是ETC運營服務管理系統的一個子系統，是在ETC運營服務中心建立一個將電話、交換機、其它通訊媒體和計算機功能集成一體的，高度一致的多媒體呼叫中心平臺。求助人員只需拔打高速公路電子收費客服中心的特服號，系統將24小時自動向用戶播放導向的語音目錄，根據求助者的選擇（通過電話鍵盤）完成相應的信息查詢和命令執行。當求助者選擇人工服務時，系統會根據求助者輸入直接轉至服務中心人工坐席。
呼叫系統的系統構成
系統由排隊交換機ACD、計算機電話集成技術(Computer Telephone Integration，CTI)服務器、交互式語音應答系統（Interactive Voice Response, IVR）系統、錄音/應用服務器、坐席系統（PC終端，帶耳麥）、管理工作站、短信終端機（和網站子系統共用）等構成。
1. 排隊交換機ACD
由ACD程控交換機構成，完成中繼線的接入與自動控制。ACD即自動呼叫分配系統，負責將客戶電話自動分配到坐席電話上，一般應包括兩個功能模塊：排隊功能和呼叫分配功能。現在一般的通信平臺都具有一定的硬件(ACD)功能，在呼叫中心系統中同時設計有相應的軟件模塊，與通信系統的硬件ACD功能相配合，可以將有不同需求的客戶電話分配給最合適的坐席代表進行處理。呼叫中心實際運營中，坐席是按相似的技能分成若干組，如投訴處理的組，處理業務的組等，或者按其他業務只能進一步細分，ACD可以成批地處理來電，并將呼叫排隊并路由到合適的組。ACD的排隊功能還可以實現留言排隊、與IVR集成、重要客戶優先排隊等功能，并可在客戶排隊時及時通知客戶其排隊狀態；而呼叫分配功能可以將坐席代表按技術熟練程度進行詳細分組，實現專家坐席選擇功能，為客戶提供最合適的服務。
2.CTI/錄音/應用服務器
提供呼叫的控制，部分呼叫分配，呼叫信息傳遞功能。其具有控制交換機話路接續，兼顧周邊設備的管理等功能。其次，座席在開機登錄運行后，也向CTI服務器進行注冊，這樣，通過CTI服務器就可以管理接入、服務層各種設備。
能夠完成系統的語音引導和自動信息服務功能。迅速準確地聯絡到合適的座席人員，自動查詢ETC相關的業務數據，并將結果報告給客戶。系統的同步錄音功能可以有效地提高話務員的服務質量。
應用服務器提供開放性的中間層構架和統一的控件接口，與業務數據庫建立動態連接，可有效解決數據庫訪問和網絡傳輸造成的擁塞。
3.錄音設備
錄音設備是為了對坐席人員與客戶的通話進行全程錄音，并對錄音數據進行存儲管理。錄音設備作為呼叫中心的輔助設備，實現全程錄音和隨機調聽。采用錄音設備后，坐席人員能夠進行談話信息整理，班長和質量檢測人員能夠瀏覽查詢和調聽坐席人員的通話，作為質量監督檢查的依據，某些關鍵應用如金融證券基金投資中心等的電話錄音將作為事實的依據。
錄音設備從技術上講，分成對中繼線錄音和對用戶線錄音兩種。錄音設備一般也是在全程錄音的同時支持一定線數的隨機調聽，支持將錄音檢索和調聽放音功能集成到應用系統中。
4.座席系統
座席系統是以圖形化界面作為操作界面，使座席人員以最有效率的方式工作。人工座席的工作設備較為簡單，主要由話機、聽筒和運行CTI應用程序的電腦組成。座席人員可以通過它控制電話，例如接聽，轉接，咨詢，會議等。通過CTI和應用的集成，自動識別用戶，提示用戶信息。也可利用業務系統和ETC數據的集成，為客戶提供各種查詢，咨詢，業務受理等服務。
5.管理工作站
對座席的管理監控和工作統計，對整個呼叫中心的話務進行管理，座席權限劃分，控制跟蹤作業流程、系統參數設定、維護、修改，統計報表生成，監控系統運行狀態、性能、效率，分析預測話務量、呼入/呼出量、排隊呼叫量、排隊時長，當前平均談話時長。還可進行系統事件管理，系統異常事件報警，故障分析、定位，故障處理等。
呼叫中心系統的重要作用
當用戶通過電話等方式訪問時，呼叫中心提供自動語音、人工服務、短信息平臺（和客戶服務網站子系統共用）、傳真多種形式的服務，包括非現金支付卡、電子標簽業務資源、余額查詢、業務辦理查詢、投訴處理等功能。遠期可以實現呼叫中心轉賬充值功能為了提高服務水平和客戶滿意度，呼叫中心業務范圍為業務咨詢、消費信息查詢、投訴受理。
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