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呼叫中心的營銷策略設計
發布時間: 2019/08/01
呼叫中心“變投訴為咨詢變咨詢為訂單”的營銷理念已經在一定程度上已經深入人心，在組織內部達到了較高程度的認同。在創建服務互動，注重顧客關系和服務管理，提高客戶忠誠的同時取得了較好的經濟效果。呼叫中心的營銷策略是呼叫中心轉型的具體實施方案。服務營銷與傳統營銷最大的差異是服務營銷賣的是體驗，而并非產品本身。在電話主動營銷中，營銷策略的設計對產品銷售效果的影響是最關鍵的。電話營銷策略通常包括以下幾個部分：
在實施每一項電話營銷工作前如果不考慮營銷策略，往往會造成銷售與服務之間的矛盾。而這是目前國內開展電話營銷企業的通病。營銷策略不僅關系到一個項目中銷售成果的好壞，更影響著在未來的銷售中，客戶是否還會繼續選擇電話渠道與企業達成交易。
建立明確的服務營銷策略
1、科學制定服務營銷的戰略規劃
呼叫中心要站在戰略的高度制定一個提升服務營銷能力的全局性、長期性的規劃和謀略，要以充分感知顧客需求為前提，解決方案的提升是要針對呼叫中心服務工作的規則和程序，結合監控手段，最終要達到讓呼叫中心變成參與市場競爭的有力武器而持續改進服務水平。
2、強化服務營銷理念
呼叫中心在提升服務營銷能力的同時，以明確經營理念為前提，構建一種服務營銷理念可以使內外顧客都滿意。
3、建設以顧客為導向的企業服務文化
企業服務文化在很大程度上影響了企業的行為，有怎么樣的文化就有怎么樣的行為。只有呼叫中心把顧客置于其價值和文化的核心，建立以顧客為導向的服務文化時，才能確保他們的行為和服務是顧客期望的。企業還可以利用宣傳企業的文化理念等一系列公關手段，讓外部顧客更好地去了解和認同企業的價值觀和營銷理念。
作為公司的品牌，呼叫中心需要有針對性地設計服務策略，統一服務口徑和規范流程，需要根據產品或客戶來電的性質對電話進行分類。以主動營銷為中心的呼叫中心要樹立“在確保優質服務的前提下，挖掘最大的客戶貢獻價值"的工作目標，因此需要根據客戶的需求特征對客戶的來電進行分類，并設計出與各種需求相匹配的營銷策略。
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