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不能忽視的呼叫中心的戰略定位
發布時間: 2022/03/18
呼叫中心的戰略定位不僅要根據呼叫中心的功能，還要依賴于企業的整體戰略。企業戰略是指能使企業構建成一個獨一無二的，具有核心競爭力的戰略，是企業發展的指南針。企業戰略是將呼叫中心定位為企業的營銷前沿，對企業戰略目標形成支撐功能，按照新的支撐功能有步驟的開展相應的流程變革和系統改造工作，從而使呼叫中心跨入價值創新的全新時代。
正所謂戰略決定成敗，一個呼叫中心的業務屬性、職能定位、在業務價值鏈中的位置、發展方向和目標等整體定位問題一旦在規劃初期無法引起足夠的重視并得到正確解決，就會在未來很長一段時間制約整個呼叫中心運營的發展。通俗點兒說，沒有好的定位就沒有好的地位，一個不太受重視的組織很難爭取到支持自身良好發展的各種條件。
呼叫中心其實質是一個作業平臺、一個工具，根據在這個平臺上加載的不同應用可以將其歸屬到不同的職能部門。通常有兩大類別的職能部門會依賴于呼叫中心來開展日常工作：客服中心、電銷中心。
當企業引入CRM的管理理念后，呼叫中心所屬的電銷、客服兩大部門更是始終戰斗在客戶關系管理的第一線。簡言之，客戶關系管理就等于“以客戶為中心”，這是我們很多企業決策者常常掛在嘴邊的一句話，該理念核心內涵可概括為兩句話：指導企業在任何市場經營活動中以客戶洞察為基礎；將客戶洞察結果進行合理應用。
一旦有了完善的客戶信息管理和分析平臺，并在此基礎上完成CRM應用的規劃，作為最頻繁、最方便與客戶進行直接接觸的一個渠道，呼叫中心將責無旁貸地成為企業CRM策略的主要執行者之一。例如按客戶價值細分提供差異化服務；借助數據挖掘技術在客戶服務過程中捕捉銷售機會，向目標客戶推銷適合伴隨行銷的相關產品；利用既有客戶數據開展主動營銷，進行新產品疊加等等，都能夠迅速將呼叫中心的業務功能進行擴展，進一步凸顯呼叫中心所屬部門的業務價值。
此時即便是客服部門，當我們有了更多能證明自己業務價值的機會并加以實踐時就能夠適時實現從純粹的“成本中心”向“利潤中心”的華麗轉身。可見成本中心不是一個永遠的標簽，我們需要發展地看問題，一旦掌握了更多的CRM理念以及實踐CRM應用推廣的機會，就一定能夠讓呼叫中心發揮巨大的潛能，特別是在某些關注客戶資源管理并具備數據基礎條件的行業，我們完全有理由相信未來能夠看到更多的呼叫中心實現服務轉營銷、遠程業務拓展等價值提升。
對于電銷中心來說其職能定位主要就是銷售執行，如何配合營銷策略借助過程數據分析手段實現銷售流程精細化管理，努力提升銷售成交率是其運營管理的基本要點。
一個營銷型的呼叫中心的戰略管理大致包括：
企業文化及戰略
部門的角色定位
發展規劃
渠道協同
部門間服務水平協議
高層KPI
災難及風險防范
在以營銷為核心的戰略目標導向下，呼叫中心的目標是“在確保優質服務的前提下，挖掘最大的客戶貢獻價值"。服務是營銷的前提，在業務和網絡日趨同質化的今天，“籠絡’’住客戶、提升客戶的價值的最有效的利器是貼心的服務。要達到促使客戶能夠有興趣和信心購買在線推薦的產品的目的，呼叫中心必須時刻關注客戶的感受，通過積極的語言縮短與客戶之間的距離，大力激發客戶的興趣，有效管理客戶的期望值，這些環節無疑將促使服務水平得到有效的提升。客戶滿意度的水平來自于員工的執行能力，執行能力的養成又是靠執行標準促成的。而企業的執行標準往往是受戰略管理的引導驅使而建立起來的。追根就底，客戶滿意度的水平是由呼叫中心戰略管理的能力間接決定的。
正所謂戰略決定成敗，一個呼叫中心的業務屬性、職能定位、在業務價值鏈中的位置、發展方向和目標等整體定位問題一旦在規劃初期無法引起足夠的重視并得到正確解決，就會在未來很長一段時間制約整個呼叫中心運營的發展。通俗點兒說，沒有好的定位就沒有好的地位，一個不太受重視的組織很難爭取到支持自身良好發展的各種條件。
呼叫中心其實質是一個作業平臺、一個工具，根據在這個平臺上加載的不同應用可以將其歸屬到不同的職能部門。通常有兩大類別的職能部門會依賴于呼叫中心來開展日常工作：客服中心、電銷中心。
當企業引入CRM的管理理念后，呼叫中心所屬的電銷、客服兩大部門更是始終戰斗在客戶關系管理的第一線。簡言之，客戶關系管理就等于“以客戶為中心”，這是我們很多企業決策者常常掛在嘴邊的一句話，該理念核心內涵可概括為兩句話：指導企業在任何市場經營活動中以客戶洞察為基礎；將客戶洞察結果進行合理應用。
一旦有了完善的客戶信息管理和分析平臺，并在此基礎上完成CRM應用的規劃，作為最頻繁、最方便與客戶進行直接接觸的一個渠道，呼叫中心將責無旁貸地成為企業CRM策略的主要執行者之一。例如按客戶價值細分提供差異化服務；借助數據挖掘技術在客戶服務過程中捕捉銷售機會，向目標客戶推銷適合伴隨行銷的相關產品；利用既有客戶數據開展主動營銷，進行新產品疊加等等，都能夠迅速將呼叫中心的業務功能進行擴展，進一步凸顯呼叫中心所屬部門的業務價值。
此時即便是客服部門，當我們有了更多能證明自己業務價值的機會并加以實踐時就能夠適時實現從純粹的“成本中心”向“利潤中心”的華麗轉身。可見成本中心不是一個永遠的標簽，我們需要發展地看問題，一旦掌握了更多的CRM理念以及實踐CRM應用推廣的機會，就一定能夠讓呼叫中心發揮巨大的潛能，特別是在某些關注客戶資源管理并具備數據基礎條件的行業，我們完全有理由相信未來能夠看到更多的呼叫中心實現服務轉營銷、遠程業務拓展等價值提升。
對于電銷中心來說其職能定位主要就是銷售執行，如何配合營銷策略借助過程數據分析手段實現銷售流程精細化管理，努力提升銷售成交率是其運營管理的基本要點。
一個營銷型的呼叫中心的戰略管理大致包括：
企業文化及戰略
部門的角色定位
發展規劃
渠道協同
部門間服務水平協議
高層KPI
災難及風險防范
在以營銷為核心的戰略目標導向下，呼叫中心的目標是“在確保優質服務的前提下，挖掘最大的客戶貢獻價值"。服務是營銷的前提，在業務和網絡日趨同質化的今天，“籠絡’’住客戶、提升客戶的價值的最有效的利器是貼心的服務。要達到促使客戶能夠有興趣和信心購買在線推薦的產品的目的，呼叫中心必須時刻關注客戶的感受，通過積極的語言縮短與客戶之間的距離，大力激發客戶的興趣，有效管理客戶的期望值，這些環節無疑將促使服務水平得到有效的提升。客戶滿意度的水平來自于員工的執行能力，執行能力的養成又是靠執行標準促成的。而企業的執行標準往往是受戰略管理的引導驅使而建立起來的。追根就底，客戶滿意度的水平是由呼叫中心戰略管理的能力間接決定的。
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