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海南省12348公共法律服務熱線系統(tǒng)
發(fā)布時間: 2019/11/18
機構概況
開通12348公共法律服務熱線是司法行政部順應時代發(fā)展要求創(chuàng)造出來的一個新生事物，是貫徹黨的十九大精神，實踐依法治國基本方略的重要措施。開通12348公共法律服務熱線，把司法行政部門的律師、公證、基層法律服務、人民調解、安置幫教和普法依法治理等工作緊緊連為一體，形成配套、聯動的服務機制。
司法部門運用現代通信網絡技術和計算機技術，即呼叫中心(也稱為客戶服務中心)技術，建立12348公共法律服務熱線系統(tǒng)，以為群眾提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質的法律咨詢服務；同時使地級市司法部門在服務理念、服務機制、服務手段、服務水平和服務質量上得到明顯轉變和提高。
海南省與時俱進，設立12348公共法律服務熱線系統(tǒng)，建立一個統(tǒng)一面向人民群眾的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號接入，多媒體接入，實現統(tǒng)一的用戶服務界面，統(tǒng)一的熱線功能，集中受理人民群眾對司法部門服務業(yè)務的需求，為人民群眾提供司法部門綜合性服務的無形窗口。
解決方案及效果
廣州聚星源為海南省司法廳憑借在司法行業(yè)的經驗，呼叫中心系統(tǒng)技術的精湛，根據該項目的需求建設了一套全媒體智能12348公共法法律服務熱線系統(tǒng)。
•實現全媒體多渠道接入：包括電話、短信、12348微信公眾號。
•建立強大的工單管理系統(tǒng)：包括熱線平臺工單，實體平臺工單，網絡平臺工單，完成法律業(yè)務統(tǒng)一受理，自助派工，實現業(yè)務的閉環(huán)管理。
•開發(fā)全省大數據大屏系統(tǒng)：實時顯示全省三大平臺工單的監(jiān)控，包括，電話呼入，電話呼出，工單受理情況，辦結情況，電話接通率，流失率，為訪群眾按人群、按業(yè)務進行多維護的分類展示。
•IVR導航系統(tǒng)，完成法律法規(guī)的自助查詢，轉接人工客服。
•電話錄音，系統(tǒng)可以對話務員與來電人之間的通話進行全程錄音，以方便話務員收聽并查看、查詢對來電人的服務情況，并保證工單在流轉過程中，后續(xù)人員在處理相關業(yè)務工單時的業(yè)務跟進，通過錄音可了解來電人的具體情況。
•報表統(tǒng)計功能
對咨詢訪問情況、案件分類生成統(tǒng)計報表；對每日通話量通話時長、接通率、服務滿意度等情況生成每日運營報表，也可以對平臺、坐席、呼損、IVR、業(yè)務分析等內容進行匯總統(tǒng)計生成報表。
•知識庫
建立全省法律服務熱線知識庫體系，提供全省法律服務知識共享。幫助12348公共法律服務熱線人員快速簡便查詢到群眾咨詢時關心的法律法規(guī)，快捷回復給群眾。包括知識庫管理、知識庫編輯、知識庫瀏覽。
•政府熱線聯動
實現一鍵呼叫政府熱線如市長熱線12345、公安電話110（預留接口、二期實現）、紀委電話96900、信訪電話12388、“12315”消費者投訴熱線、“12333”勞動保障熱線、“12338”婦女維權熱線等。
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