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祝賀！廣州白云機(jī)場蟬聯(lián)“最佳機(jī)場”獎(jiǎng)，聚星源呼叫中心助力服務(wù)
發(fā)布時(shí)間: 2020/06/02
近日，CAPSE（民航旅客服務(wù)測評）第六屆航空服務(wù)獎(jiǎng)揭曉，廣州白云國際機(jī)場榮獲“2019年度最佳機(jī)場獎(jiǎng)”。這是繼去年榮獲該獎(jiǎng)項(xiàng)后，白云機(jī)場再度蟬聯(lián)該獎(jiǎng)項(xiàng)。
CAPSE航空服務(wù)獎(jiǎng)以旅客每一次航班點(diǎn)評數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，2019年1-12月參與點(diǎn)評的旅客達(dá)到240萬人次，共覆蓋324家航司、1103家機(jī)場、29119個(gè)航班，最終經(jīng)多維度綜合測評得出各個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，白云機(jī)場再次蟬聯(lián)該獎(jiǎng)。
2018年3月15日，聚星源科技部署的白云機(jī)場客服熱線96158呼叫中心（一期項(xiàng)目）正式上線，兩年來穩(wěn)定有序，助力白云機(jī)場的旅客服務(wù)升級。
2019年年底，白云機(jī)場智能客服二期項(xiàng)目也正式啟動(dòng)，正逐步投入使用。
▲白云機(jī)場96158客服中心局部 /圖片來源:評獎(jiǎng)視頻
目前，白云機(jī)場96158熱線包括話務(wù)、英文、網(wǎng)絡(luò)、視頻、投訴受理、失物招領(lǐng)等座席。2019年，96158熱線共承接話務(wù)64.57萬通，同比上年提升44.96%；其中人工話務(wù)總量28.2萬通，同比上年提升21.01%；在線客服成功回復(fù)量合計(jì)約2.38萬宗。同比上年提升55.39%；客戶滿意度持續(xù)提升，旅客年度平均滿意度為97.65%。
“一站服務(wù)，四類中心”，詮釋真情服務(wù)
96158客服熱線是白云機(jī)場服務(wù)旅客的信息中心、咨詢中心、求助中心與關(guān)懷中心，致力于服務(wù)鏈條全面覆蓋，旅客求助一鍵解決，海量數(shù)據(jù)決策幫手，用聲音的力量塑造白云機(jī)場春風(fēng)服務(wù)的“管家”形象。
聚星源科技通過20年的呼叫中心經(jīng)驗(yàn)和對機(jī)場行業(yè)的深刻理解，配合白云機(jī)場打造四類中心。
信息中心，資源統(tǒng)籌定高度。作為信息交互的樞紐和中轉(zhuǎn)站，96158對外打造機(jī)場服務(wù)信息的發(fā)布中心，對內(nèi)建設(shè)旅客信息的匯集中心。
一是主動(dòng)承擔(dān)白云機(jī)場信息知識庫的管理責(zé)任。聯(lián)動(dòng)安檢、快線、航服等機(jī)場其他業(yè)務(wù)單位，統(tǒng)一信息的傳達(dá)與共享機(jī)制，規(guī)范知識庫的管理制度，保障了信息來源的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、統(tǒng)一性，降低了因信息滯后帶來的服務(wù)隱患。
二是做旅客心聲的傳話筒，形成管理閉環(huán)。
三是節(jié)假日等出行高峰期提前發(fā)布溫馨提示。提取旅客關(guān)注熱點(diǎn)問題，提前在微信公眾號、微博等官方渠道發(fā)布出行提醒，便于旅客隨時(shí)調(diào)整計(jì)劃，提高出行便捷度。
咨詢中心，百科全書拓廣度。作為白云機(jī)場旅客線上咨詢的第一窗口，96158打通各業(yè)務(wù)渠道，“一鍵受理，一站服務(wù)”，從片段式到全方位地滿足旅客咨詢需求。延伸了業(yè)務(wù)范圍，做旅客的“百科全書”。
求助中心和關(guān)懷中心，96158客戶話務(wù)員在旅客遇到難題時(shí)進(jìn)行安撫，同時(shí)又及時(shí)通過系統(tǒng)與線下服務(wù)人員進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，由線下服務(wù)人員提供支援和幫助，解決旅客問題。
▲白云機(jī)場采用聚星源視頻客服 /圖片來源:評獎(jiǎng)視頻
2020年伊始，一場突如其來的疫情讓話務(wù)量激增了兩到三倍。通過呼叫中心系統(tǒng)，白云機(jī)場96158團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮技術(shù)的優(yōu)勢，利用數(shù)據(jù)分析手段動(dòng)態(tài)更改回應(yīng)話術(shù)，合理安排高峰段人工坐席，將高頻熱點(diǎn)問題反映至相關(guān)部門輔助政策決策支持。
2019年底，聚星源科技繼續(xù)部署96158二期客服系統(tǒng)項(xiàng)目，目前正在逐步投入使用，并計(jì)劃實(shí)現(xiàn)以下功能：一是讓IVR“能聽會(huì)說”，讓客戶“以說代按”；二是利用大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)為機(jī)場提升整體運(yùn)營和效率；三是航站樓內(nèi)的“云朵”智能機(jī)器人與96158后臺聯(lián)動(dòng)，識別復(fù)雜的旅客訴求及時(shí)釋放人工客服；四是智能質(zhì)檢快速處理海量服務(wù)數(shù)據(jù)，100%覆蓋服務(wù)過程提升服務(wù)質(zhì)量，旅客的關(guān)注和訴求將被精準(zhǔn)捕捉不遺漏。
▲白云機(jī)場在線客服界面：智能問題推薦
未來，白云機(jī)場96158呼叫中心將全面提升定位，以打造第五大中心——數(shù)字中心為目標(biāo)，精準(zhǔn)把握旅客需求，提供更加安全、便捷、開心的出行體驗(yàn)，爭做行業(yè)領(lǐng)先者。
聚星源已在全國成功部署了廣東、湖南、海南、廣西、浙江等機(jī)場的呼叫中心系統(tǒng)。憑借豐富的機(jī)場行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，聚星源將繼續(xù)配合廣州白云機(jī)場96158呼叫中心的升級優(yōu)化，繼續(xù)搭建起優(yōu)異的旅客服務(wù)平臺，整合旅客服務(wù)信息，在多種渠道中為旅客獲得更及時(shí)全面的信息、更方便快捷的服務(wù)，踐行“互聯(lián)網(wǎng)+智慧機(jī)場”理念，繼續(xù)為白云機(jī)場的優(yōu)質(zhì)旅客服務(wù)工作錦上添花。
祝賀廣州白云機(jī)場！
- QQ：1065077389
關(guān)注聚星源科技