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案例概述​

合肥新橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)作為 4E 級(jí)國(guó)際機(jī)場(chǎng)，肩負(fù)著重要的航空運(yùn)輸使命。一期需滿足 2020 年旅客吞吐量 1100 萬(wàn)人次、貨郵吞吐量 15 萬(wàn)噸的需求，遠(yuǎn)期更是規(guī)劃在 2030 年實(shí)現(xiàn)客貨吞吐量分別達(dá) 4200 萬(wàn)人次和 58 萬(wàn)噸，建成大型國(guó)際航空樞紐。隨著客流量和業(yè)務(wù)量的不斷增長(zhǎng)，機(jī)場(chǎng)亟需構(gòu)建一套高效、智能、多元化的全媒體呼叫中心系統(tǒng)，以提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，滿足旅客日益多樣化的服務(wù)需求，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)各類服務(wù)渠道和信息的統(tǒng)一管理與高效處理。

​建設(shè)目標(biāo)

將合肥新橋各種對(duì)外服務(wù)電話統(tǒng)一整合到客服熱線，此基礎(chǔ)上完善服務(wù)，建成客服中心。通過(guò)統(tǒng)一的客服號(hào)碼呼出和呼入、統(tǒng)一的客戶服務(wù)界面、統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)無(wú)差別的7*24小時(shí)無(wú)間斷電話語(yǔ)音服務(wù)，包括機(jī)票預(yù)訂、乘機(jī)信息查詢、航班信息查詢、貨運(yùn)查詢、地面交通查詢、失物招領(lǐng)、投訴建議等，實(shí)現(xiàn)對(duì)外公布一個(gè)96五位數(shù)號(hào)碼“一個(gè)電話、一個(gè)窗口、一站式服務(wù)”，針對(duì)不同客戶群體提供標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的服務(wù)，為形成統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系提供平臺(tái)支持，在乘客、貨主和新橋機(jī)場(chǎng)之間架起一座高效服務(wù)、誠(chéng)信溝通的橋梁，統(tǒng)一并提升新橋機(jī)場(chǎng)對(duì)外服務(wù)的形象。

解決方案​

在服務(wù)渠道整合方面，打造了全媒體呼叫中心，涵蓋熱線電話、移動(dòng) APP、微信、網(wǎng)站在線客服、現(xiàn)場(chǎng)機(jī)器人服務(wù)等多種服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)渠道的多元化和全覆蓋。同時(shí)，整合所有對(duì)外服務(wù)號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)號(hào)碼和渠道的對(duì)外統(tǒng)一，極大地方便了旅客進(jìn)行咨詢和服務(wù)請(qǐng)求。​

在智能服務(wù)能力建設(shè)上，全面應(yīng)用 AI 智能機(jī)器人，包括語(yǔ)音機(jī)器人和文本機(jī)器人，為所有渠道優(yōu)先提供高效、優(yōu)質(zhì)的自動(dòng)化服務(wù)。這些智能機(jī)器人能夠與旅客進(jìn)行多輪交互溝通，根據(jù)旅客需求推送相關(guān)內(nèi)容，有效減輕了人工服務(wù)壓力。​

針對(duì)服務(wù)流程優(yōu)化，利用呼叫中心的 TTS（文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音）、ASR（語(yǔ)音識(shí)別）、IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）及數(shù)據(jù)分析查詢等技術(shù)，對(duì)客戶的服務(wù)需求進(jìn)行信息的先期處理和過(guò)濾。其中，智能 IVR 語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)提供 7*24 小時(shí)不間斷服務(wù)，旅客可通過(guò) “以說(shuō)代按” 的方式直達(dá)業(yè)務(wù)辦理，并且 IVR 流程支持自定義，極大提升了服務(wù)的便捷性和靈活性。此外，對(duì)于共性問(wèn)題直接處理，特殊個(gè)性個(gè)例再轉(zhuǎn)接至具體業(yè)務(wù)崗位，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)資源的合理分配和高效利用。​

考慮到機(jī)場(chǎng)未來(lái)的發(fā)展，方案具備強(qiáng)大的擴(kuò)展性，能夠隨著機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)和功能的完善，將機(jī)場(chǎng)其它信息、商業(yè)信息、延伸服務(wù)、駐場(chǎng)服務(wù)等機(jī)場(chǎng)范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)的查詢和溝通全部整合到呼叫中心完成，為機(jī)場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供了有力的技術(shù)支持。​

實(shí)施效果​

項(xiàng)目實(shí)施后，合肥新橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)的呼叫中心服務(wù)水平得到了顯著提升。在服務(wù)效率方面，智能機(jī)器人和智能 IVR 的應(yīng)用，使大量共性問(wèn)題得到快速處理，平均服務(wù)響應(yīng)時(shí)間大幅縮短，人工服務(wù)壓力顯著減輕，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作效率提升了。​

在客戶體驗(yàn)上，多元化的服務(wù)渠道和智能化的服務(wù)方式，滿足了不同旅客的服務(wù)需求，旅客能夠更加便捷、快速地獲取所需信息和服務(wù)。“以說(shuō)代按” 的智能 IVR 語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)，極大地簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)辦理流程，旅客滿意度提升至。​

從管理層面來(lái)看，統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼和渠道管理，以及智能化的信息處理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)資源的優(yōu)化配置和高效管理，為機(jī)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)決策提供了有力的數(shù)據(jù)支持。同時(shí)，強(qiáng)大的擴(kuò)展性為機(jī)場(chǎng)未來(lái)業(yè)務(wù)的拓展和功能的完善奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，助力合肥新橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)朝著大型國(guó)際航空樞紐的目標(biāo)穩(wěn)步邁進(jìn)。