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12318屬于政府公益熱線，是文化部系統與社會和公眾溝通的一條通道，是社會公眾舉報投訴公共事業部門相關問題的一個平臺，是向公眾傳播國家文化政策信息和知識的一個窗口，它是文化部部門貫徹落實以人為本的執政理念，實行政務信息公開，進一步密切政府與人民群眾聯系，改進工作作風的一項重要舉措，最終是為了更好地為人民服務。12318是文化部在全國啟用的一個統一、便于記憶和使用的政府公益熱線電話。電話段蓋全國各地，服務對象為境內所有人。

為進一步暢通文化市場、新聞出版(版權〕、廣播電視、文物等違法舉報架道，方便群眾舉報違法行為，及時掌握全市違法動態，提高執法效率和效果，樹立部門良好形象，根據文化部的統一部署，全國各地市開通了12318文化市場舉報電話。該舉報電話號碼開通后，社會各界只須撥打12318就可舉報各類文化市場違法行為。

開通12318文化市場違法舉報電話，是文化部整合以往分類電話舉報，進一步嚴格規范管理的重要舉措，有利于察民情、問民意、使民利、保民益，也是文化部部進一步落實依法行政、推進政務公開的具體體現。完善文化部違法行為發現機制，是提高執法監管力度的旅要保障。文化部部決定設立全國統一的文化部違法舉報電話，發揮電話舉報方便、快捷的優勢，進一步充善文化部違法行為發現機制，力求做到早發現、早舉報、早制止、早查處。結合其他政策措施力求盡快解決事后立案查處難度大、損失大被動局面。各級文化部管理部門要認真做好電話舉報的接聽和違法線索的處理工作。

呼叫中心具有全自動、不間斷的特點，打破了傳統電話熱線服務的時間、空間限制。龐大的電話用戶群為“12318”熱線提供了最方便、最普及的接入手段。政府熱線12318呼叫中心是利用先進的計算機電話集成技術CTI、網絡通訊技術、語音處理技術以及數據庫技術等多種技術綜合開發而成的服務系統，它是效率最高，也是成本最省的服務手段。
文化執法局呼叫中心系統的主要意義有三點:

1.接聽規范。保證舉報電話在工作時間內有專人接聽，并做到服務規范、記錄準確;工作時間之外可以通過語音留言等方式受理舉報。

2.便于認真梳理查辦。對受理的舉報線索要認真梳理、核實，要核實一起查處一起，做到抓住不放，一查到底，依法認真處理。

3.利于遵守紀律。對上級交辦、轉辦、督辦的違法案件線索，必須做到事事有反饋，件件有回音。

呼叫中心系統功能

1、IVR自動語音服務。

IVR提供7x24小時的自動語音服務，可完成信息咨詢、信息查詢等業務功能，并作為自動語音報工號、人工服務的輔助和引導。

2、錄音功能

話務員接聽或撥打電話系統自動全程錄音，并可對任意話務員進行通話監聽；可按日期、時間、打進、打出、人員、電話號碼、通話長度等條件對錄音進行查詢、播放、轉存、刪除等監控管理；

3、CTI控制

CTI控制是整個呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都由CTI控制服務器進行控制，CTI服務器將各種類型的呼叫進行統一的控制，以便進行統一ACD排隊、管理、統計和監控。支持自動屏幕彈出、主叫號碼分析、統一呼叫排隊、話務可在IVR與坐席、坐席與坐席之間任意切換等CTI控制功能。

4、智能接入及話務分配功能

ACD系統主勢負責對接入的呼叫進行智能的路由和排隊控制。ACD支持動態的排隊和路由策略，保證客戶服務禽求以最短的時間被轉接到最合適的坐席。

ACD支持的排隊和路由原則:客戶優先級、客戶所選的業務種類、坐席空閑時間、坐席技能級別、歷史服務相關等。

5、坐席人工服務

人工坐席服務是呼叫中心系統最常用的服務方式，由人工坐席直接為用戶提供電話交流服務。在服務過程中記錄詳細的服務內容，并保留完整的服務記錄，以便為用戶提供更好的服務，同時通過對服務內容和呼叫日志的統計分析，為管理人員提供了一線的致據。

6、電話留言，在工作時間內，公眾用電話撥打12318熱線號碼，系統自動轉接空閑的話務人員為公眾提供人工的咨詢服務。

7、短信、傳真、語音通知。在遇到需要廣泛周知公眾的情況時可以使用中心系統的群發功能。利用短信、傳真、語音通知等三種手段向公眾發起廣播。

8、監控和統計分析。統計分析功能為文化部門管理人員提供了對基礎的工作數據的統計和分析，統計結果可以以報表或圖形方式顯示，也可以生成報表打印出來或通過網絡傳送上級管理部門。

9、員工管理。員工管理內容主要包括員工部門的管理、員工基本信息管理、員工技能管理、員工綁定分機信息管理等。

10、服務監控。服務監控為運營管理人員提供隊列狀態、座席工作狀態、IVR狀態等服務內容的監控。