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呼叫中心幫助連鎖店解決管理困窘
發布時間: 2019/10/10
連鎖店企業分布各地，呼叫量較大且分布不均，許多大型的連鎖店需要對外公布一個統一的服務熱線號碼，必須確保24小時服務，而且配送量大，面臨著管理復雜的問題，針對企業的這種呼叫情況，本方案為其量身定制了一套連鎖店呼叫中心系統，本系統為這些連鎖企業有效地解決了這些問題。根據目前連鎖零售業的業務模式，本方案提供出一個基于IVR自動語音應答系統和IP網絡，與以純軟件方式交換相結合的呼叫中心解決方案。即由本方案建立一個總系統信息平臺，平臺包括IP網關、ACD服務器、IVR自動語音回復系統。信息平臺與連鎖零售業的局域網通過 ATM、DDN或幀中繼等專線連接，無縫連接客服人員和后臺數據庫，連鎖零售企業內部僅需配備多媒體電腦和客服人員即可。
系統說明
一家雜貨店的管理者可以通過觀察有形實體—商品、收銀機、房間、客流來管理雜貨店。當其經營規模擴大到擁有成百上千名雇員，經營范圍分散在很廣闊的區域并實行連鎮經營時，這位管理者的決策就要更多地依接于信息而不僅僅是觀察了。可以想象，沃爾瑪、家樂福公司的管理者幾乎不得不完全依賴于信息，并將信息珍視為他們最有價值的資源。如果一位顧客在國美買了家電，但家電還未送到他家里，此時他可以撥打xx電話詢問。他的呼叫首先會接入信息平臺的IVR系統，IVR系統會根據客戶的主叫號碼或輸入的定單號自動識別出客戶已下的定單并向企業的數據庫發出一個請求，將定單中的送貨司機或安裝人員的手機號碼調出，通過IVR系統將其自動撥出，使顧客無須二次撥打即可與相應的服務人員取得聯系。
本方案的呼叫中心系統包括自動語音應答(IVR)、呼叫自動分配、外撥功能、智能排隊等候、來電號碼顯示、呼叫轉接、呼叫保持、座席間通話、呼叫轉移提示、班長座席(耳語、監聽、強插)、座席管理、遠程登錄、實時報表、歷史報表和客戶信息彈屏等功能。
線路資源充足，向客戶提供“一站式”服務
將信息平臺放在電信局，可以充分利用電信的線路資源，保證在咨詢高峰時話路也不會擁塞，使企業真正做到“一站式”服務，避免客戶因二次撥打引起的不滿,提高客戶的滿意度和忠誠度。
提供多種平臺接口
系統提供與數據庫、CRM系統等相連的各種接口。
座席易于擴展
系統支持四種座席配置：PC+耳麥、PC+IP電話、PC+傳統電話、IP電話或傳統電話，其中PC+耳麥這種配置最容易擴展，只要將一臺多媒體電腦和一副耳麥連接到可管理的IP網絡即可增加一個座席。
建設周期短、維護方便
純軟件的呼叫中心解決方案，無需花費大量的時間去進行系統集成，大大縮短了建設周期，呼叫中心系統在較短的時間內就可建置完成。呼叫中心系統所需設備是普通的服務器、多媒體電腦和網關，無需交換機、語音卡、傳真卡等專用設備，這樣就不需要專人來維護系統，大大降低了系統維護的工作量。
透明化、集中式管理
通過呼叫中心錄音系統可實時對服務部門的每一位客服人員的服務過程進行監聽和考評。呼叫中心系統的報表統計功能可以讓管理者隨時隨地了解到整個客服網絡的運行狀況、效率和效果。及時匯總咨詢、投訴和反饋信息，為連鎖零售服務企業提供信息參考，使其適應快速變化的市場。呼叫中心系統硬件設備由以下幾部分組成：電腦、數字電話語音卡、專用電源、電話機等。
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