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1.從企業(yè)資源規(guī)劃到客戶(hù)關(guān)系管理
    企業(yè)資源規(guī)劃(enterprise resource planning, ERP)軟件幫助企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打好了基礎(chǔ)，CRM使企業(yè)全面觀(guān)察其外部的客戶(hù)資源，使企業(yè)的管理全面走向信息化，以客戶(hù)為中心是當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必由之路。
    客戶(hù)關(guān)系管理(customer relationship management, CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它應(yīng)用于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等企業(yè)外部資源整合的領(lǐng)城。CRM的目標(biāo)是一方面通過(guò)提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)。另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。
2. CRM的功能
    CRM既是種概念，也是一套管理軟件和技術(shù)，利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以搜集、迫蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)的信息，從而知道他們是誰(shuí)，他們現(xiàn)在需要什么，他們還可能需要什么，并把客戶(hù)想要的送到他們手中，及時(shí)跟客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，得到他們的潛在需求的反饋，以開(kāi)拓新的業(yè)務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)外部資源(客戶(hù))的循環(huán)優(yōu)化管理。
    CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個(gè)重要的管理趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變。首先，企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶(hù)為中心的模式的轉(zhuǎn)移。其次，無(wú)論從全球的市場(chǎng)形勢(shì)還是從我國(guó)的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)來(lái)看，賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn)，客戶(hù)越來(lái)越成熟，期望也越來(lái)越高，研究客戶(hù)的需求和提高對(duì)客戶(hù)的勝務(wù)水平也就變得異常重要。
3. CRM的實(shí)現(xiàn)
    (1) CRM的根本要求：CRM的根本要求就是建立與客戶(hù)之間的學(xué)習(xí)關(guān)系，即從與客戶(hù)的接觸中了解他們?cè)谑褂卯a(chǎn)品時(shí)遇到的問(wèn)題及對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，并幫助他們加以解決，同時(shí)了解他們的姓名、通信地址、個(gè)人喜好以及購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，并在此鑒礎(chǔ)上進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，甚至拓展新的市場(chǎng)需求。因此，CRM解決方案的核心思想就是通過(guò)與客戶(hù)的“接觸”，搜集客戶(hù)的意見(jiàn)、建議和要求，并通過(guò)挖細(xì)分析，提供完善的個(gè)性化服務(wù)。
    (2) CRM的構(gòu)成：CRM的構(gòu)成有觸發(fā)中心和挖掘中心。前者是指客戶(hù)和CRM通過(guò)電話(huà)、傳真、Web、電子郵件等多種方式“觸發(fā)”進(jìn)行溝通，后者則是指CRM記錄交流溝通的信息和進(jìn)行智能分析并隨時(shí)調(diào)入供CRM服務(wù)人員查閱。
    (3)一個(gè)有效的CRM解決方案應(yīng)該具備的要素:第一，暢通有效的客戶(hù)交流渠道(觸發(fā)中心);第二，對(duì)所獲信息的有效分析(挖掘中心)和CRM必須能與ERP很好地集成。
    (4)目前，CRM的一個(gè)典型應(yīng)用是呼叫中心(Call Center)：呼叫中心可以定義為一個(gè)集中處理大量打入或打出電話(huà)的場(chǎng)所。它是運(yùn)用先進(jìn)的通信技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)集成，并通過(guò)高素質(zhì)的坐席代表，服務(wù)于廣大客戶(hù)的CRM，基于先進(jìn)的CTI技術(shù)的呼叫中心已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)語(yǔ)音和資料的同步，即指由一組受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的人員來(lái)處理客戶(hù)的來(lái)電，來(lái)電經(jīng)過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)指導(dǎo)，或直接選擇自己關(guān)心的問(wèn)題，或轉(zhuǎn)入人工坐席，而人工坐席則可以根據(jù)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和屏幕上顯示的客戶(hù)信息。提供最友好、最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
    (5) CRM是成本中心還是利潤(rùn)中心:CRM的建立，不是為了展示技術(shù)或者跟隨潮流，而是它不僅應(yīng)該真正促進(jìn)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，而且能夠主動(dòng)地出擊尋找客戶(hù)和穩(wěn)定客戶(hù)，組織呼出業(yè)務(wù)，使其成為一個(gè)利潤(rùn)中心。