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    隨著行業(yè)日趨成熟，呼叫中心管理者越來(lái)越關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)管理這一環(huán)節(jié)。任何呼叫中心中的現(xiàn)場(chǎng)管理都是十分重要的。嚴(yán)格的方法與合理的獎(jiǎng)罰制度，能夠確保呼叫中心良好的運(yùn)營(yíng)環(huán)境與積極的工作氛圍，是管理人員根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)或通過(guò)多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對(duì)執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)存在的和潛在的問(wèn)題，并及時(shí)制定解決方案，以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過(guò)程。
    呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)人力資源流失率的高低和策略變化，也直接影響到客戶(hù)對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)，以及以銷(xiāo)售為核心內(nèi)容的項(xiàng)目績(jī)效。因此很多呼叫中心都設(shè)立一些崗位來(lái)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理。作為直接向客戶(hù)交付服務(wù)的戰(zhàn)場(chǎng)，呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理能夠直接體現(xiàn)一個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)水平，也能夠直接體現(xiàn)呼叫中心的各種管理不足。所以，做好呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理工作是運(yùn)營(yíng)管理的開(kāi)端。也就是說(shuō)，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)首先從現(xiàn)場(chǎng)管理開(kāi)始。
    如何做好現(xiàn)場(chǎng)管理是我們每一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)管理人員共同的目標(biāo)，就呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理總結(jié)了以下幾點(diǎn)要點(diǎn)。
    1、通過(guò)精確的話(huà)務(wù)分析及合理的人員調(diào)配做好現(xiàn)場(chǎng)管理
    2、利用后臺(tái)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)做好現(xiàn)場(chǎng)管理
    3、利用上下位系統(tǒng)做好現(xiàn)場(chǎng)管理
    4、通過(guò)電子眼實(shí)現(xiàn)自我管理
    5、通過(guò)電子顯示屏實(shí)現(xiàn)目視管理
    6、現(xiàn)場(chǎng)情緒管理
    7、人性化的管理
    8、不斷學(xué)習(xí)并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
    呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理主要由班組長(zhǎng)、主管等現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)，現(xiàn)場(chǎng)管理。如何在日復(fù)一日的現(xiàn)場(chǎng)管理中評(píng)價(jià)和提升，必須依靠一些指標(biāo)、數(shù)據(jù)，采用規(guī)范統(tǒng)一、準(zhǔn)確可靠的數(shù)據(jù)指標(biāo)來(lái)分析，找出階段性的現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)問(wèn)題。呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理面對(duì)的是正在工作中的客服代表，僅用簡(jiǎn)單的命令式施加壓力及剛性業(yè)績(jī)指標(biāo)考核并不能產(chǎn)生最佳效果，必須通過(guò)日積月累的習(xí)慣形成自覺(jué)的管理模式才是正途。
    情緒管理是呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理的重要一個(gè)環(huán)節(jié)，呼叫中心管理者應(yīng)該以人性化管理為輔助。員工情緒的變化不僅影響著客戶(hù)的感知，也帶動(dòng)著呼叫中心KPI指標(biāo)的變化，直接關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量。所以呼叫中心管理者必須注重座席代表的情緒管理。
    國(guó)內(nèi)呼叫中心規(guī)模不斷擴(kuò)大，呼叫中心技術(shù)也日益成熟，應(yīng)用呼叫中心的行業(yè)也越來(lái)越廣泛，呼叫中心的管理，特別是現(xiàn)場(chǎng)管理就變得越來(lái)越重要了。對(duì)于呼叫中心管理者來(lái)說(shuō)，管理一直都是需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)、交流的一門(mén)功課。