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呼叫中心現場管理

發布時間: 2013/12/31

    隨著行業日趨成熟，呼叫中心管理者越來越關注現場管理這一環節。任何呼叫中心中的現場管理都是十分重要的。嚴格的方法與合理的獎罰制度，能夠確保呼叫中心良好的運營環境與積極的工作氛圍，是管理人員根據事先設定的質量標準或工作要求，在服務現場或通過多媒體數字監控手段對執行服務的人員、設備、工作流程、環境等進行實時的監控和管理，發現和預測存在的和潛在的問題，并及時制定解決方案，以改善服務方法、作業流程、思維方式、工作環境，進而提升服務質量的管理過程。
    呼叫中心現場人力資源流失率的高低和策略變化，也直接影響到客戶對服務的體驗，以及以銷售為核心內容的項目績效。因此很多呼叫中心都設立一些崗位來加強現場管理。作為直接向客戶交付服務的戰場，呼叫中心的現場管理能夠直接體現一個呼叫中心的運營水平，也能夠直接體現呼叫中心的各種管理不足。所以，做好呼叫中心的現場管理工作是運營管理的開端。也就是說，呼叫中心的運營管理應首先從現場管理開始。
    如何做好現場管理是我們每一個現場管理人員共同的目標，就呼叫中心現場管理總結了以下幾點要點。
    1、通過精確的話務分析及合理的人員調配做好現場管理
    2、利用后臺統計系統做好現場管理
    3、利用上下位系統做好現場管理
    4、通過電子眼實現自我管理
    5、通過電子顯示屏實現目視管理
    6、現場情緒管理
    7、人性化的管理
    8、不斷學習并總結經驗
    呼叫中心現場管理主要由班組長、主管等現場負責，現場管理。如何在日復一日的現場管理中評價和提升，必須依靠一些指標、數據，采用規范統一、準確可靠的數據指標來分析，找出階段性的現場重點問題。呼叫中心的現場管理面對的是正在工作中的客服代表，僅用簡單的命令式施加壓力及剛性業績指標考核并不能產生最佳效果，必須通過日積月累的習慣形成自覺的管理模式才是正途。
    情緒管理是呼叫中心現場管理的重要一個環節，呼叫中心管理者應該以人性化管理為輔助。員工情緒的變化不僅影響著客戶的感知，也帶動著呼叫中心KPI指標的變化，直接關系到服務的質量。所以呼叫中心管理者必須注重座席代表的情緒管理。
    國內呼叫中心規模不斷擴大，呼叫中心技術也日益成熟，應用呼叫中心的行業也越來越廣泛，呼叫中心的管理，特別是現場管理就變得越來越重要了。對于呼叫中心管理者來說，管理一直都是需要不斷總結經驗、學習、交流的一門功課。

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