91精品国产91久久久久久久久丨久草热视频丨天天色影院丨免费黄色a级片丨爱爱二区丨精品乱码一区二区三区四区丨精品无码一区二区三区爱欲九九丨精品国产91久久久久久浪潮蜜月丨久久国产乱子精品免费女丨96亚洲精品久久丨爽妇综合网丨亚洲精品国产成人99久久6丨国产精成人丨三级中文字幕永久在线丨国产艳情片丨av在线看片丨日韩一本在线丨极品白嫩丰满美女无套丨中文字幕无码视频专区丨久久这里只有精品9

    呼叫中心（CC）又名Call Center或客戶服務(wù)中心，是為了客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其它的特定目的而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。這里的呼叫不僅僅指?jìng)鹘y(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信、以及Web上的各種文本，語(yǔ)音和視頻呼叫等。
    隨著現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號(hào)系統(tǒng)的發(fā)展作用于呼叫中心，使其進(jìn)一步向著智能化、個(gè)人化，多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來(lái)市場(chǎng)，也將隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心認(rèn)識(shí)程度的進(jìn)一步提高、客戶關(guān)系管理市場(chǎng)及設(shè)備制造商的全力推動(dòng)而得到推廣。呼叫中心將在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面發(fā)生質(zhì)的飛躍。
    呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì):
      1、與Internet結(jié)合
      Internet呼叫中心能夠?yàn)橛脩籼峁┒喾N形式、多個(gè)層次的全方位服務(wù)。Internet呼叫中心將PSTN訪問(wèn)和Internet訪問(wèn)有機(jī)地結(jié)合在一起，對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心進(jìn)行擴(kuò)充，功能上增加了點(diǎn)擊通話、護(hù)航瀏覽即網(wǎng)頁(yè)同步、智能導(dǎo)航。接入方式文持PSTN、 WEBCall、文字Chat、E-mail、傳真、視頻等。
而且能夠?yàn)橛脩艉妥�席建立文字、語(yǔ)音、圖像等形式的交流渠道，因此具有傳統(tǒng)呼叫中心無(wú)法比擬的優(yōu)越性。點(diǎn)擊通話是客戶在訪問(wèn)呼叫中心主頁(yè)時(shí)，可通過(guò)點(diǎn)擊頁(yè)面上的按鈕或頁(yè)面上控件按鈕，向呼叫中心發(fā)起Internet呼叫，可與護(hù)航瀏覽協(xié)作。護(hù)航瀏覽就是將客戶的瀏覽網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容與業(yè)務(wù)代表的同步，或?qū)�業(yè)務(wù)代表的瀏覽網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容與客戶的同步。
    2、與無(wú)線技術(shù)結(jié)合
    通過(guò)與無(wú)線技術(shù)的結(jié)合，可以擴(kuò)展用戶的使用空間，即采用了WAP技術(shù)之后，可以建立Internet的無(wú)線訪問(wèn)空間。
    3、與語(yǔ)音技術(shù)結(jié)合
    語(yǔ)音技術(shù)包括語(yǔ)音識(shí)別(ASR)和語(yǔ)音合成(TTS)技術(shù)等。通過(guò)這些技術(shù)，使計(jì)算機(jī)可以同座席人員一樣，完成自動(dòng)的語(yǔ)音服務(wù)。這將大大地解放生產(chǎn)力，解決由于用戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而造成的用戶流失問(wèn)題，同時(shí)將開(kāi)發(fā)出互聯(lián)網(wǎng)的語(yǔ)音界面。
    4、與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)結(jié)合
    數(shù)據(jù)挖掘是指從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。呼叫中心通過(guò)大量的呼入和呼出工作，獲取了大量的用戶數(shù)據(jù)之后，利用超級(jí)計(jì)算機(jī)、并行處理、模型化算法和其它信息處理技術(shù)進(jìn)行處理后，提煉出有用信息。通過(guò)挖掘出消費(fèi)者的相關(guān)信息，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行分類(lèi)，結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性的與客戶進(jìn)行積極有效的信息交流和情感溝通，提供個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品。
    主要應(yīng)用:
    消費(fèi)需求預(yù)側(cè)。通過(guò)搜集用戶消費(fèi)情況的變化，為新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)提供參考，把用戶的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求。從面搶占市場(chǎng)先機(jī)。
    交叉營(yíng)銷(xiāo)。發(fā)現(xiàn)用戶的關(guān)聯(lián)購(gòu)買(mǎi)信息，從面找出其中規(guī)律，用來(lái)指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售，提高消費(fèi)者的消費(fèi)價(jià)值，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。擴(kuò)展顧客購(gòu)買(mǎi)范圍和提供的服務(wù)范圍，吸引更多的顧客。
    挖掘優(yōu)質(zhì)客戶，實(shí)行差別維系策略。根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)特征進(jìn)行分類(lèi)，細(xì)分消費(fèi)群體，挖掘優(yōu)質(zhì)客戶。針對(duì)不同群體實(shí)施差別營(yíng)銷(xiāo)策略，能有效的發(fā)揮優(yōu)質(zhì)客戶的潛在價(jià)值，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)，提高他們的忠城度。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)確定位，實(shí)現(xiàn)增量又增收。企業(yè)健康快速發(fā)展的目標(biāo)。
客戶離網(wǎng)分析。分析出用戶的離網(wǎng)概率和違約概率，從而為建立用戶離網(wǎng)和欠費(fèi)預(yù)警機(jī)制提供客觀的、可靠的數(shù)據(jù)支撐。
    5、與CRM技術(shù)結(jié)合
    CRM(Customer Relationship Management)是以客戶管理為中心，用以規(guī)范企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售流程、技術(shù)支持、客戶服務(wù)的管理工具。呼叫中心為企業(yè)提供與外界溝通的多種渠道，并提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答自動(dòng)接待大量的客戶訪問(wèn)，在進(jìn)行自動(dòng)答復(fù)的同時(shí)，應(yīng)CRM的要求，能記錄客戶信息及問(wèn)題類(lèi)型，CRM軟件進(jìn)行分析，搜索出潛在客戶線索并進(jìn)行登記、追蹤、管理。呼叫中心通過(guò)CTI技術(shù)可以對(duì)重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)業(yè)務(wù)的進(jìn)行識(shí)別，通過(guò)CRM軟件查詢客戶來(lái)電、通話紀(jì)錄，自動(dòng)將負(fù)責(zé)人分配給指定重要客戶，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一客戶服務(wù)，將重要業(yè)務(wù)分配給相應(yīng)的負(fù)責(zé)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，不但提高了工作效率，網(wǎng)時(shí)節(jié)約了客戶的時(shí)間，提高了服務(wù)的水準(zhǔn)。
    6、演化成分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)
    分布式業(yè)務(wù)，是指通過(guò)分布處理技術(shù)，提供增值業(yè)務(wù)的方式。通過(guò)這種分布式處理技術(shù)，業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)節(jié)點(diǎn)和業(yè)務(wù)的運(yùn)行節(jié)點(diǎn)，可以分布在網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)地方。而這些對(duì)于用戶是透明的。能夠提供分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)重要的技術(shù)支持，來(lái)自于Internet網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展。由于在Internet網(wǎng)絡(luò)上，距離的概念比較模糊，而且提供了開(kāi)放式的業(yè)務(wù)環(huán)境。因此，Internet技術(shù)與呼叫中心技術(shù)結(jié)合后，可以提供分布式的業(yè)務(wù)服務(wù)。
    7、發(fā)展為完整的電子商務(wù)平臺(tái)
    呼叫中心和電子商務(wù)可以很好的結(jié)合，一方面呼叫中心是客戶最直接的接入方式，更容易接觸客戶，企業(yè)可以通過(guò)電話、Chat、Email等方式為客戶進(jìn)行人工服務(wù)。另一方面電子商務(wù)可以提高客戶體驗(yàn)，而與呼叫中心相結(jié)合可以提高服務(wù)水平，使得客戶獲得充整的服務(wù)。
    在完成渠道功能的同時(shí)，呼叫中心也可以完整滲透到電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，呼叫中心的咨詢業(yè)務(wù)、訂購(gòu)流程處理、以至售后服務(wù)和保修理賠處理完全能融入到電子商務(wù)的售前、售中和售后的流程。我們來(lái)看一下呼叫中心在訂單處理的過(guò)程，呼叫中心的訂單管理可以包括兩部分，一是訂單流程的管理，一是訂單業(yè)務(wù)的管理。訂單的主要流程涉及到：訂單確認(rèn)，訂單跟蹤；隨時(shí)了解訂單的處理狀態(tài)，如是否確認(rèn)、配貨狀態(tài)，發(fā)貨狀態(tài)等。訂單商品退、換貨處理；訂單結(jié)算；訂單的收發(fā)處理，訂單配貨、發(fā)貨；訂單統(tǒng)計(jì)；訂單支付處理（先付款，分期付款，貨到付款）。從這些流程的處理我們可以看出，呼叫中心與電子商務(wù)的流程已經(jīng)是緊密結(jié)合了，完全可以利用呼叫中心推動(dòng)電子商務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的開(kāi)展。
    在這個(gè)平臺(tái)上，建立與客戶接觸的不同渠道，如電話，網(wǎng)絡(luò)，短信等；涉及與客戶接觸的不問(wèn)周期。如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程、銷(xiāo)售過(guò)程、服務(wù)過(guò)程。這樣，通過(guò)這個(gè)一站式、多渠道的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，與最終客戶建立相互信賴的關(guān)系，為客戶提供專(zhuān)業(yè)化和多渠道全方位的服務(wù)，進(jìn)而使之成為最具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)平臺(tái)和互動(dòng)平臺(tái)。
    可以預(yù)見(jiàn)呼叫中心在不久的將來(lái)，將是一個(gè)集現(xiàn)代化通信手段于一體，具有高度智能的，全球性的，并且可以給運(yùn)營(yíng)者帶來(lái)巨大收益的客戶服務(wù)中心。