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呼和浩特殘疾人聯(lián)合會12385服務(wù)熱線系統(tǒng)
發(fā)布時間: 2019/11/14
項目概況
為建立新的服務(wù)平臺和機(jī)制，及時傾聽殘疾人心聲，真實了解殘疾人需求，有效幫助殘疾人解決處理好小康進(jìn)程中的實際困難和問題，拓寬、暢通殘疾人訴求渠道，提高殘聯(lián)系統(tǒng)公共服務(wù)水平和行政效率，建設(shè)便民、利民的殘疾人公共服務(wù)平臺，呼和浩特市殘疾人聯(lián)合會結(jié)合本地區(qū)實際，建設(shè)12385 殘疾人服務(wù)熱線系統(tǒng)。
建設(shè)目標(biāo)
呼和浩特市殘疾人聯(lián)合會開通12385殘疾人服務(wù)熱線。平臺功能涵蓋殘疾人維權(quán)、組織建設(shè)、康復(fù)、教育、就業(yè)、社會保障、扶貧、宣傳文化、體育等業(yè)務(wù)；重點受理政策咨詢、投訴請求、意見建議、生活幫助等訴求。爭取為全市殘疾人提供全方位、高效率的服務(wù)。
解決方案
系統(tǒng)支持多個ACD組的統(tǒng)一接入和分組排隊功能，在成批處理來話呼叫時，將這些來話根據(jù)被叫號碼按指定的處理方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個業(yè)務(wù)代表坐席。
系統(tǒng)具有可視化的IVR流程編輯系統(tǒng)，可方便的生成各類IVR業(yè)務(wù)流程。
呼叫中心業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)知識庫模塊：按照專業(yè)知識分類體系的路徑檢索出坐席所需服務(wù)的各種知識資源；根據(jù)標(biāo)題、關(guān)鍵字等從知識庫中提取出所需的知識資源；采用全文檢索技術(shù)，使得檢索更加迅速；提供呼叫中心公共知識庫和坐席個人知識庫
實施效果
呼和浩特市積極響應(yīng)《中國殘疾人聯(lián)合會關(guān)于印發(fā)<全國殘疾人服務(wù)熱線12385建設(shè)方案>的通知》，高度重視服務(wù)熱線建設(shè)，不斷拓寬殘疾人訴求表達(dá)渠道，加快殘疾人反映事項流轉(zhuǎn)，著力推進(jìn)問題解決，把服務(wù)熱線打造成為“政策咨詢平臺、訴求反映平臺、業(yè)務(wù)管理平臺、愛心服務(wù)平臺”。
呼和浩特市12385殘疾人服務(wù)熱線的開通，將暢通殘疾人信息咨詢、信訪訴求渠道，對建立殘疾人有序的訴求表達(dá)、心理干預(yù)、矛盾調(diào)處、權(quán)益保障機(jī)制具有重要意義。
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