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    企業(yè)運(yùn)用的呼叫中心的功能都是大同小異的，只是針對不同的企業(yè)運(yùn)用的不同業(yè)務(wù)會(huì)有一點(diǎn)差異。呼叫中心包括了呼入和呼出，只是根據(jù)業(yè)務(wù)的不同會(huì)有側(cè)重點(diǎn)，企業(yè)會(huì)根據(jù)自己的需求來定制呼叫中心的功能。呼叫中心平臺(tái)是集產(chǎn)品銷售，售后服務(wù)，技術(shù)支持為一體的高效服務(wù)中心。那么物流呼叫中心一般包括哪些基本的功能呢？
    1、多種接入方式功能
    呼叫中心按不同的功能提供不同的接入方式，實(shí)現(xiàn)不同的業(yè)務(wù)，語音網(wǎng)絡(luò)接入，電子郵件，傳真，短消息，Web網(wǎng)站接入等多種服務(wù)。
    2、自動(dòng)語音導(dǎo)航功能
    客戶撥打熱線時(shí)，首先進(jìn)入的是語音導(dǎo)航流程，針對不同的服務(wù)請求進(jìn)行定位、引導(dǎo)和分類。例如：您好，呼叫致電×××客戶服務(wù)中心，然后就語言選擇等等。然后會(huì)運(yùn)用自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）或者是自動(dòng)語音分配功能（ACD）為客戶提供自動(dòng)的語音應(yīng)答服務(wù)或者對接入電話進(jìn)行智能分配。
    3、呼叫排隊(duì)功能
    支持多個(gè)號碼計(jì)入功能，ACD具有智能分配話務(wù)量的功能，呼叫中心按不同的業(yè)務(wù)流程處理，例如業(yè)務(wù)咨詢，查詢，投訴，或者其他特殊服務(wù)，但確定了呼叫的最終業(yè)務(wù)，呼叫隨即進(jìn)入隊(duì)列，系統(tǒng)會(huì)播放悅耳的音樂。
    4、自動(dòng)語音應(yīng)答
    一些簡單基本的功能可以利益自動(dòng)語音應(yīng)答功能來實(shí)現(xiàn)，例如物流企業(yè)可以利用系統(tǒng)提供公司業(yè)務(wù)介紹，價(jià)格情況等服務(wù)。又或者是訂單查詢等。
    5、來電彈窗功能
    來電彈窗功能是充分利用了CRM系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的，對于已經(jīng)錄入客戶資料的選擇坐席，并彈出客戶資料，使得坐席代表對來電客戶信息一目了然，以便更高效的為客戶服務(wù)。
    6、人工坐席服務(wù)功能
    機(jī)器的處理能力有一定的限制，不夠人性化，這個(gè)時(shí)候就可以利用人工坐席代表為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。
    7、業(yè)務(wù)受理與業(yè)務(wù)投訴
    坐席代表可以受理快速貨物發(fā)貨攬收預(yù)約。快速幫助顧客填寫貨單，受理上門取件。
    受理客戶投訴與建議，客戶可以致電客服中心投訴或者提供建議。
    8、與ERP系統(tǒng)結(jié)合實(shí)施
    客戶通過ERP系統(tǒng)了解物件所處的流程位置，可以快速告知客戶。
    9、CRM客戶管理
    對客戶資料的管理，包括姓名、地址、來電號碼以及聯(lián)系電話等內(nèi)容的管理，分析客戶需求，及時(shí)對客戶進(jìn)行回訪或者客戶關(guān)懷。
    10、管理監(jiān)控功能
    為了確保呼叫中心的正常運(yùn)行，呼叫中心必須實(shí)現(xiàn)一套完整的呼叫中心制度。呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，故障報(bào)警等都是非常重要的。對坐席代表的話務(wù)監(jiān)控，保證服務(wù)質(zhì)量。