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呼叫中心人員的壓力之源頭
2014-01-22
壓力是現代生活中很平常的一部分，我們每個人都有，接受它，并且積極地解決它，那么壓力將會成為動力。但如何能做到呢? 首先，要意識到一些壓力是有益處的。它能提供行為的動機。例如，如果沒有來自支付生活費用的壓力，某些人是不會工作的。其次，認識到當......

呼叫中心流程維護及持續改進
2014-01-22
1.建立流程管理機制，監控流程的有效執行和持續優化讓流程真正被執行、管理及持續的優化起來!利用現有資源，QAPI(質量監督流程改進)團隊對新流程進行定期檢查、監控，定時進行會議溝通，QA在監聽電話過程中，需要對新流程特別注意，查肴所有操作的同事是否......

呼叫中心運營關鍵點——環環相扣
2014-01-22
步步驚心環環相扣參加過拓展訓練的朋友都做過同樣的訓練項目:大家同時將右手伸出，將一根細細的棍子放在大家的右手上。訓練的要求就是大家聽從教官的口號將木棍抬起或降落。這任務看似非常簡單，但當真正做起來卻發現非常困難，原因即在于人心很難齊備，看......

旅游客戶關系管理的發展階段
2014-01-22
(一)初始萌芽階段了客戶關系管理(CRM)起源于20世紀80年代初企業在實際管理中提出的接觸管理策略，即專門收集整理客戶聯系的所有信息。而在旅游業，客戶關系管理的經營理念的產生可以追溯到這一時期，主要應用于飯店業。當時，由于國際飯店管理集團進入我國，......

質檢直接影響績效考核的公正性
2014-01-22
績效考核的目的是對員工進行評價，而這種評價往往是從工作的質和量兩方面來衡量的。量的方面容易公正，因為有數據為證;而質的方面較難衡量，畢竟是由人來操縱的。尤其是質檢成績在績效考核中所占的比重較大，如果質檢成績不能正確體現員工的工作表現，那么整......

培訓——服務文化的良好傳遞渠道
2014-01-22
培訓的目的是為了讓員工提升，想達成這個目標取決于兩個方面:講師的講授和學員的學習。講師的講授包括課程設置的合理性和講師的授課技巧、表達能力、互動性等;而學員的學習包括學員的學習意愿和接受能力等。在這所有的要素中，學員的學習意愿是最重要的。那......

排班會給績效帶來意想不到的效果
2014-01-22
邏輯關系: 排班是通過人員和業務量的匹配以保證客戶需求能夠被及時受理，但是排班的過程不單單要滿足人數和業務的搭配，還需要考慮到人員之間的搭配。不同性格員工的搭配，不同技能員工間的搭配，業績相同或者不同人員之間的搭配，員工和班次的搭配不同的搭......

如何提高有效的溝通技巧
2014-01-22
成功溝通有兩個關鍵的因素:給予有用的信息和收集有用的信息。就像我們的雙手，在一只手上我們想要陳述我們的觀點，清晰公正有說服力。在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點，這是成功溝通必須的。 1.提問，收集正確的信息學會從對方的角度去思考問題，是成功......

淺析溝通的重要性
2014-01-22
溝通是人與人之間，人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。我們可以將溝通理解為一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳遞給對方，并期望得到對方作出反應的過程。溝通的形式和復雜程度取決于傳遞信息的性質，目的和傳......

執行要從領導者開始
2014-01-22
1.領導者是最重要的執行主體許多領導者認為自己的任務就是制定戰略，而執行屬于細節事務的層次，不值得自己費神。這些領導者認為自己的責任就在于描繪遠景，制定戰略，至于執行是下屬的事情，作為領導者只需要授權就行。這個觀念是絕對錯誤的。相反，執行應......

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