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闡述呼叫中心質量管理的概念
2019-08-01
呼叫中心的質量管理是生命線，這句話說明了質檢工作的重要性。質量管理不僅對運營工作起到檢驗的作用，也可以通過對存在問題的發現、檢查、改進等工作對運營實現提升作用。質量管理工作不僅是發現問題，更重要的是解決問題。即通過改進和提升進而提升團隊......

如何控制客服中心成本？
2019-08-01
控制成本，首先必須有一個科學而詳細的計劃，而且這個計劃是基于科學分析的基礎上制定出來的。通常，成本控制可以分解為三個步驟。第一步:找出縮減成本的可能措施客戶服務中心最主要的業務就是和客戶打交道。因此，基本上所有控制成本的措施都直接或間接與......

淺談呼叫中心團隊的類型
2019-08-01
根據團隊存在的目的和擁有自主權的大小可將團隊分成三種類型。問題解決型團隊自我管理型團隊多功能型團隊 1.問題解決型團隊問題解決型團隊的核心點是提高生產質量、提高生產效率、改善企業工作環境等。在這樣的團隊中，成員就如何改變工作程序和工作方法相互交流，提出一些建議。成員幾乎沒有什么...

呼叫中心團隊建設的定義
2019-08-01
作為一個勞動密集型的行業，呼叫中心的團隊建設工作非常重要。從客戶的角度講，良好的團隊氛圍能使客戶的問題更快速、更高質量的被解決。客戶無論任何時候、以任何問題與呼叫中心接觸，感受到的都是熱情、一致的服務而不是互相推諉;從員工的角度講，融洽的......

呼叫中心監聽標準和技巧
2019-08-01
(1)監控工作采用現場及時提醒，全程錄音，面對面的指導培訓以及其他方法。 (2)統計數據模型的建立，系統的數據將被即時的進行綜合分析。 (3)提出清晰易懂的監測標準和標準值的定義解釋。 (4)質量監控的目標值和目標要明確體現在各種質量監控休系的各個部分之......

理解執行力的含義和應有姿態
2019-08-01
我們經常看到，一個完美的計劃卻帶來了令人失望的效果，這除了計劃的不合理因素外，還有一個重要的因素就是執行力問題。在任何一個企業中，執行力是一切工作的基本保證。因為這是任何目標得以實現的重要保證。無論是個人的執行力還是呼叫中心團隊的執行力......

優秀的基層客服主管如何煉成
2019-08-01
1.具有正確的觀念，心態和行為一位優秀的基層主管必然是一位高執行力的主管，而成為高執行力主管的前提條件是具有正確的觀念，心態和行為。優秀基層主管的條件: (1)嚴格自律 (2)對事不對人 (3)語出必行 (4)追根究底 (5)講究績效 (6)勇于承擔責任 (7)獎懲分......

如何進行科學有效的投訴管理
2019-08-01
無論是自建型的呼叫中心，還是外包型的呼叫中心，都不可避免有客戶投訴的產生。客戶投訴率通常是評價客戶滿意度的關鍵指標之一。隨著全民服務意識的加強、消費者市場持續處于強勢地位，客戶更容易產生投訴行為。所以，進行科學有效的投訴管理對于呼叫中心......

呼叫中心成本模型的發展分析
2019-08-01
企業之所以要建立一個客戶服務中心，是希望通過客戶服務中心來實現推動自身發展的多種目的。例如:幫助企業加快內外部信息溝通的速度，增強客戶的一致性體驗，提高客戶的滿意度和忠誠度，整合企業資源，開發潛在客戶，實現企業對客戶的直接銷售等。但無論企業出于何種目的，客戶服務中心都是一個需要有...

詳細闡述呼叫中心22大呼入指標（下）
2019-08-01
十二、占線率表13-12為占線率項目表。十三、呼叫放棄率表13-13為呼叫放棄率項目表。十四、出勤率表13-14為出勤率項目表。十五、忙音率表13-15為忙音率項目表十六、一次性問題的解決率表13-16為一次性問題解決率項目表。十七、隊列放置率表13-17為......

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