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呼叫中心人員獎(jiǎng)懲機(jī)制
2014-01-22
科學(xué)合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制包括績(jī)效考評(píng)體系，薪酬體系，培訓(xùn)體系以及公司基本規(guī)章制度。一、切實(shí)可行的績(jī)效考評(píng)體系這是企業(yè)實(shí)行獎(jiǎng)懲的前提。績(jī)效考評(píng)體系應(yīng)根據(jù)公司的發(fā)展，科學(xué)地設(shè)置機(jī)構(gòu)和崗位，明確各崗位的職責(zé)，進(jìn)行崗位評(píng)價(jià)，然后根據(jù)崗位描述進(jìn)行績(jī)效考......

呼叫中心流程改進(jìn)的目的和前期準(zhǔn)備
2014-01-22
1.流程及流程改進(jìn)的作用建立起一種以流程為導(dǎo)向的企業(yè)文化，關(guān)注流程、關(guān)注客戶，并且持續(xù)優(yōu)化，以達(dá)到擁有最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)地位。 2.流程及流程改進(jìn)的目的提升產(chǎn)品服務(wù)的效率、質(zhì)量、有效降低成木剔除錯(cuò)誤，防止錯(cuò)誤，避免造成公司損失以客戶需求為導(dǎo)......

呼叫中心人員的壓力之源頭
2014-01-22
壓力是現(xiàn)代生活中很平常的一部分，我們每個(gè)人都有，接受它，并且積極地解決它，那么壓力將會(huì)成為動(dòng)力。但如何能做到呢? 首先，要意識(shí)到一些壓力是有益處的。它能提供行為的動(dòng)機(jī)。例如，如果沒(méi)有來(lái)自支付生活費(fèi)用的壓力，某些人是不會(huì)工作的。其次，認(rèn)識(shí)到當(dāng)......

呼叫中心流程維護(hù)及持續(xù)改進(jìn)
2014-01-22
1.建立流程管理機(jī)制，監(jiān)控流程的有效執(zhí)行和持續(xù)優(yōu)化讓流程真正被執(zhí)行、管理及持續(xù)的優(yōu)化起來(lái)!利用現(xiàn)有資源，QAPI(質(zhì)量監(jiān)督流程改進(jìn))團(tuán)隊(duì)對(duì)新流程進(jìn)行定期檢查、監(jiān)控，定時(shí)進(jìn)行會(huì)議溝通，QA在監(jiān)聽電話過(guò)程中，需要對(duì)新流程特別注意，查肴所有操作的同事是否......

呼叫中心運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)——環(huán)環(huán)相扣
2014-01-22
步步驚心環(huán)環(huán)相扣參加過(guò)拓展訓(xùn)練的朋友都做過(guò)同樣的訓(xùn)練項(xiàng)目:大家同時(shí)將右手伸出，將一根細(xì)細(xì)的棍子放在大家的右手上。訓(xùn)練的要求就是大家聽從教官的口號(hào)將木棍抬起或降落。這任務(wù)看似非常簡(jiǎn)單，但當(dāng)真正做起來(lái)卻發(fā)現(xiàn)非常困難，原因即在于人心很難齊備，看......

旅游客戶關(guān)系管理的發(fā)展階段
2014-01-22
(一)初始萌芽階段了客戶關(guān)系管理(CRM)起源于20世紀(jì)80年代初企業(yè)在實(shí)際管理中提出的接觸管理策略，即專門收集整理客戶聯(lián)系的所有信息。而在旅游業(yè)，客戶關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)理念的產(chǎn)生可以追溯到這一時(shí)期，主要應(yīng)用于飯店業(yè)。當(dāng)時(shí)，由于國(guó)際飯店管理集團(tuán)進(jìn)入我國(guó)，......

質(zhì)檢直接影響績(jī)效考核的公正性
2014-01-22
績(jī)效考核的目的是對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，而這種評(píng)價(jià)往往是從工作的質(zhì)和量?jī)煞矫鎭?lái)衡量的。量的方面容易公正，因?yàn)橛袛?shù)據(jù)為證;而質(zhì)的方面較難衡量，畢竟是由人來(lái)操縱的。尤其是質(zhì)檢成績(jī)?cè)诳?jī)效考核中所占的比重較大，如果質(zhì)檢成績(jī)不能正確體現(xiàn)員工的工作表現(xiàn)，那么整......

培訓(xùn)——服務(wù)文化的良好傳遞渠道
2014-01-22
培訓(xùn)的目的是為了讓員工提升，想達(dá)成這個(gè)目標(biāo)取決于兩個(gè)方面:講師的講授和學(xué)員的學(xué)習(xí)。講師的講授包括課程設(shè)置的合理性和講師的授課技巧、表達(dá)能力、互動(dòng)性等;而學(xué)員的學(xué)習(xí)包括學(xué)員的學(xué)習(xí)意愿和接受能力等。在這所有的要素中，學(xué)員的學(xué)習(xí)意愿是最重要的。那......

排班會(huì)給績(jī)效帶來(lái)意想不到的效果
2014-01-22
邏輯關(guān)系: 排班是通過(guò)人員和業(yè)務(wù)量的匹配以保證客戶需求能夠被及時(shí)受理，但是排班的過(guò)程不單單要滿足人數(shù)和業(yè)務(wù)的搭配，還需要考慮到人員之間的搭配。不同性格員工的搭配，不同技能員工間的搭配，業(yè)績(jī)相同或者不同人員之間的搭配，員工和班次的搭配不同的搭......

如何提高有效的溝通技巧
2014-01-22
成功溝通有兩個(gè)關(guān)鍵的因素:給予有用的信息和收集有用的信息。就像我們的雙手，在一只手上我們想要陳述我們的觀點(diǎn)，清晰公正有說(shuō)服力。在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點(diǎn)，這是成功溝通必須的。 1.提問(wèn)，收集正確的信息學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度去思考問(wèn)題，是成功......

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