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呼叫中心坐席員
2014-01-19
中文名稱：坐席員、坐席代表、客服代表、接線員、話務(wù)員、客服專員、咨詢員、咨詢顧問(wèn)、技術(shù)支持專員等英文名稱：Agent（Agent Service representative）、CSR（customer service representative）、TSR（telephone service representative）等坐席員目前主......

如何塑造呼叫中心座席員的聲音形象？
2014-01-19
客戶服務(wù)中心除了呼叫中心的重要組成之外就是客戶服務(wù)人員，通過(guò)各部門協(xié)同來(lái)實(shí)現(xiàn)其功能。呼叫中心是由各種硬件和軟件組成，但是，呼叫中心工作的最終完成體現(xiàn)在座席員的服務(wù)中。換言之，座席員的服務(wù)就是呼叫中心的產(chǎn)品。這種產(chǎn)品是無(wú)形的，但卻是真實(shí)可......

如何提高呼叫中心資源效率
2014-01-18
1、座席占用率計(jì)算方法是通過(guò)把一個(gè)顧客服務(wù)代表所花費(fèi)的有生產(chǎn)率的工作時(shí)間(譬如，通話、話中等待、話后處理時(shí)間)除以這個(gè)話務(wù)員登錄系統(tǒng)或者被支付薪金的小時(shí)總數(shù)來(lái)計(jì)算。座席占用率(occupation rate)不僅是衡量座席員工作負(fù)荷的重要指標(biāo)，也是呼叫中心......

呼叫中心是信息渠道優(yōu)化的關(guān)鍵載體
2014-01-18
(1)縱觀目前國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)呼叫中心的應(yīng)用，主要有幾種業(yè)務(wù)類型售后服務(wù)。呼叫中心主要為企業(yè)提供售后支持和服務(wù)，這也是國(guó)內(nèi)呼叫中心最多的業(yè)務(wù)類型。咨詢和信息服務(wù)。企業(yè)利用呼叫中心向客戶提供產(chǎn)品咨詢與信息服務(wù)。電話營(yíng)銷。包括兩方面，利用呼叫中心......

呼叫中心是電子商務(wù)信息流的整合平臺(tái)
2014-01-18
呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。作為企業(yè)幾乎全部?jī)?nèi)外信息交匯整合的一個(gè)平臺(tái)，呼叫中心是企業(yè)電子商務(wù)三流中信息流的整合平臺(tái)和窗口。呼叫中心與電子商務(wù)有著很多共性，采用的渠道也有很多是......

呼叫中心服務(wù)效率
2014-01-18
1.服務(wù)水平服務(wù)水平，指某個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話的百分比。服務(wù)水平是衡量呼叫中心服務(wù)能力的重要指標(biāo)，也是既影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關(guān)鍵指標(biāo)。呼叫中心在制定這個(gè)指標(biāo)時(shí)，需要衡量滿意度和成本之間的關(guān)系。 2.總呼......

客服人員績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
2014-01-18
目前呼叫中心分布在各個(gè)行業(yè)，業(yè)務(wù)流程的差別性很大，所以客服人員職位界定是非常必要的，應(yīng)該以書面形式明確規(guī)定與客戶有關(guān)的關(guān)鍵職位所必須具備的最低技能和知識(shí)，不僅應(yīng)包括應(yīng)聘此職位所需要的條件，還應(yīng)該包括角色(role)和職責(zé)(responsibility)指標(biāo)的......

呼叫中心KPI關(guān)鍵績(jī)效考核總原則
2014-01-17
設(shè)立關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)著重貫徹三個(gè)原則。其一，目標(biāo)導(dǎo)向原則。依據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)立團(tuán)隊(duì)或個(gè)人具體目標(biāo)。其二，SMART原則。即目標(biāo)要符合具體的(specific)、可度最的(measurable)、可實(shí)現(xiàn)的(attamable)、現(xiàn)實(shí)的(realistic)、有時(shí)限的(time bound)。所謂具體的......

KPI關(guān)鍵績(jī)效考核的特點(diǎn)
2014-01-17
KPI是key performance indicators的縮寫，即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是反映個(gè)體與組織關(guān)鍵業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)依據(jù)和指標(biāo)。KPI的含義是指通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端和輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算及分析，用以衡最流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。KPI是指......

呼叫中心居家工作環(huán)境如何保護(hù)客戶信息
2014-01-17
隨著呼叫中心電話接線業(yè)務(wù)量的上升，這個(gè)產(chǎn)業(yè)也需要越來(lái)越多人加入。呼叫中心如今正在通過(guò)各種途徑來(lái)保持高水平的客戶服務(wù)，以便能夠更好的展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也控制經(jīng)營(yíng)成本。以前客服代表們聚集在呼叫中心里接聽(tīng)客戶的電話，但那個(gè)時(shí)代已經(jīng)遠(yuǎn)去。現(xiàn)在，客服代......

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