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全面的呼叫中心ACD排隊策略個性化和最優化雙贏
2014-01-22
有沒有一種全面滿足客戶體驗和企業需求的呼叫中心系統 ACD排隊策略？答案是肯定的！我們列舉出如下排隊策略，就是能滿足所有呼叫中心的ACD排隊功能，具體內容如下： 1) 按服務次數分配按服務次數最少優先原則(包括來話和去話)，為ACD隊列的座席進行來話分......

如何設計呼叫中心崗位晉升程序和方法
2014-01-22
組織的人員總是處在流動之中，一方面，組織與外部的環境進行交流形成組織人力資源的流入與流出;另一方面，組織內部的人員也處在不斷的調整中，以確保組織發展壯大。通過對企業人員異動制度的設計，能有效地提高人力管理和實際操作水平，達到科學合理運用組織......

重視客戶投訴提升呼叫中心職能價值
2014-01-22
投訴是一種不滿意的表達，它針對一個組織相關的產品或投訴處理過程而發出，客戶明確或隱含地期待組織給予回復或解決：投訴也可以定義為:當顧客購買商品時.對商品本身和企業的服務都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，顧客就會失去心理......

呼叫無憂呼叫中心績效管理步驟全面觀
2014-01-22
績效管理計劃的制定績效管理計劃的制定需要考慮的因素包括:考核周期、考核與薪資結合方法、考核結果分布、考核指標設定和考核流程等。 1.考核周期通常呼叫中心實行的以月為單位實施績效考核，考核頻率越大，效果越好，但是考核所耗費的時間和精力就越人......

淺談呼叫中心流程規范和管理
2014-01-22
流程，在呼叫中心是非常必要的，而流程的管理，在呼叫中心也就相當重要。對呼叫中心而言，服務是通過不同的人在不同的時間應對客戶不同的需求來完成的，但是服務工作的效果是希望保證質量和效率，這就需要把服務工作進行步驟分解，針對每一個關鍵步驟制定......

呼叫中心如何落實人員調配和工作流程監控
2014-01-22
熟識呼叫中心運營管理中的一些量化指標，對相關的話務監控系統熟練應用，可以說是現場管理的基本功，很多呼叫中心都會把接通率、棄呼率及服務水平設為關鍵營運指標，這里簡單講一講現場管理中關于話務監控的實戰技巧. 當話務監控出現排隊等候的呼入時，現......

電話營銷系統如何設計組織結構
2014-01-22
在明晰基于呼叫中心來定義的電話營銷系統的組織結構之前，先來了解一下電話營銷系統設計組織架構的含義。電話營銷系統組織結構設計包含兩方面的含義:第一，明確各崗位的要求，即誰應該做什么，誰要對什么結果負責，通過對電話營銷系統關鍵業務流程的梳理和......

呼叫中心系統如何劃分員工職責和構建管理梯度
2014-01-22
呼叫中心系統現場管理是一個動態的管理過程，需要管理人員根據現場發生的實際情況，及時對問題進行預測，并采取必要的措施，解決現有問題的同時避免潛在的問題發生，因此，對于管理人員的經驗和管理能力都有很高的要求，參與呼叫中心現場管理的人員包括:班長......

呼叫中心的運營指標管理
2014-01-22
呼叫中心的KPI指標是運營的指引，運營中的一切工作都是圍繞KPI來進行。同時，KPI指標也是檢驗運營水平的直接標準。運營指標涵蓋了運營工作的方方面面，全面而系統的體現了呼叫中心運營的階段性目標和終極目標、部分目標和整體目標。呼入指標：一、實際工......

部署呼叫中心風險規劃淺析風險定性評估
2014-01-22
為有效制定風險應對策略，我們需要在識別風險的基礎上，對風險進行定量與定性的評估。通過考慮風險發生的頻率，風險發生后對呼叫中心帶來的影響程度，對己經識別的風險進行優先級評估。我們可以從總體出發預先設計打分機制，比如將風險概率設為1到10，某......

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