在 呼叫中心 內(nèi)部的管理工作中，與員工之間的指導(dǎo)性溝通是管理溝通過(guò)程的重要一環(huán)，此種管理溝通的目的在于呼叫中心管理人員通過(guò)向員工提供建議、信息或設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，從而幫助員工提高工作技能或績(jī)效;以下就以呼叫中心內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控人員就監(jiān)控結(jié)果與被監(jiān)聽(tīng)員工之......
1.目標(biāo)激勵(lì) 目標(biāo)激勵(lì)是指管理者通過(guò)設(shè)置適當(dāng)?shù)墓ぷ髂繕?biāo)，激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)，以達(dá)到調(diào)動(dòng)員工積極性的目的。目標(biāo)在心理學(xué)上通常被稱(chēng)為誘因，即能夠滿(mǎn)足人的需要的外在事物。由期望理論和目標(biāo)激勵(lì)理論可知，個(gè)體對(duì)目標(biāo)看得越重要，實(shí)現(xiàn)的概率越大。因此，設(shè)置......
1.員工辭職 辭職是指員工要求脫離現(xiàn)任職位，與組織解除勞動(dòng)契約，退出組織工作的人力調(diào)整活動(dòng)。辭職對(duì)企業(yè)的影響主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (1)工作能力或健康狀況不能勝任組織工作，要求辭職時(shí)，可以減少組織負(fù)擔(dān)。 (2)辭職人數(shù)保持在正常范圍內(nèi)，可以促進(jìn)組......
呼叫中心系統(tǒng)在實(shí)施績(jī)效管理前可以先從以下亮點(diǎn)做相應(yīng)的一些準(zhǔn)備： 1.收集信息和數(shù)據(jù) 需要收集和了解的信息和數(shù)據(jù)應(yīng)該包括公司戰(zhàn)略和計(jì)劃，因?yàn)榭?jī)效管理的最終目的是為了實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略和計(jì)劃，因此這點(diǎn)很重要。但是有時(shí)公司的戰(zhàn)略和計(jì)劃比較宏觀，看似和自......
廣州諾亞生物技術(shù)有限公司是一家生物高新技術(shù)企業(yè)，多年來(lái)一直致力于各類(lèi)天然植物提取物、精細(xì)化工原料，醫(yī)藥原料，保健品原料，化妝品原料的研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售。公司位于廣州市科學(xué)城，在自有研發(fā)力量的基礎(chǔ)上，依托科學(xué)城的人才、技術(shù)和科研優(yōu)勢(shì)，與多所科......
承擔(dān)呼入服務(wù)工作的 呼叫中心座席員 通常被稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)代表(CSR, customer service representative)。CSR在呼入服務(wù)中所處的角色是比較被動(dòng)的，特殊情況隨時(shí)可能發(fā)生，因此，對(duì)擔(dān)當(dāng)呼入服務(wù)的座席員在心理承受能力和心理調(diào)控能力方面有比較高的要求。尤其對(duì)......
保護(hù)公司的利益和財(cái)產(chǎn)是每個(gè)員工的工作職責(zé)，員工應(yīng)該具備這樣的使命感，那么 呼叫中心 員工應(yīng)該如何保護(hù)公司的利益和財(cái)產(chǎn)的安全呢？ 1、使用者密碼的保密 所有的呼叫中心座席員應(yīng)對(duì)自己的電話(huà)登錄密碼保密，讓別的員工或部門(mén)知道是不允許的，違反者將會(huì)受到......
投訴是客戶(hù)對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)的表示，既有書(shū)面的也有口頭的，確保客戶(hù)的投訴得到很好的解決，需要呼叫中心采取跟進(jìn)措施。 呼叫中心座席員收到任何投訴均應(yīng)記錄投訴行為并進(jìn)行編號(hào)。呼叫中心座席員應(yīng)盡可能處理客戶(hù)的投訴案件，如案件解決無(wú)須進(jìn)一步的行......
1、來(lái)自用戶(hù)本身的要求 對(duì)于來(lái)自用戶(hù)本身的要求，處理流程應(yīng)根據(jù)事先規(guī)定。通常， 呼叫中心座席員 在滿(mǎn)足用戶(hù)要求之前，應(yīng)先驗(yàn)證用戶(hù)的細(xì)節(jié)(如用戶(hù)姓名、ID號(hào)碼)，沒(méi)有驗(yàn)證用戶(hù)身份之前，呼叫中心座席員不允許提供用戶(hù)的任何資料。 2、來(lái)自媒體/政府的要求......
VoIP (Voice over Internet Protocol)是一種以IP電話(huà)為主，并推出相應(yīng)的增值業(yè)務(wù)的技術(shù)。VoIP最大的優(yōu)勢(shì)是能廣泛地采用Internet和全球IP互連的環(huán)境，提供比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)更多、更好的服務(wù)。 VoIP可以在IP網(wǎng)絡(luò)上便宜的傳送語(yǔ)音、傳真、視頻、和數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)，如統(tǒng)一......
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